Experiencia del cliente, clave del éxito de tu empresa a largo plazo
Es posible que tengas un producto (o servicio) increíble, muy por encima del promedio que ofrece tu competencia, pero si la experiencia del cliente que brinda tu empresa de retail es deficiente, perderás a tus clientes en un abrir y cerrar de ojos. De ahí que valga toda la pena invertir en ofrecer una buena experiencia del cliente, que hoy en día es una pieza clave para el éxito empresarial a largo plazo.
De acuerdo con datos de Statista, en 2021, el 44,5% de las organizaciones de todo el mundo revelaron que perciben la experiencia del cliente como un diferenciador competitivo principal.
Ahora bien, a todo esto, ¿qué significa una buena experiencia del cliente? Y, sobre todo, ¿cómo puedes asegurarte de ofrecerla a todos y cada uno de tus clientes?
La experiencia del cliente es el resultado de todas las interacciones que un cliente tiene con tu negocio, desde la navegación por su sitio web hasta las conversaciones con el servicio de atención al cliente y la recepción del producto o servicio que adquirió contigo.
Pero antes, demos un poco de contexto de las expectativas del consumidor de hoy.
Exigencia, el rasgo que define al cliente actual
La revolución de las tecnologías digitales, exponenciada por el confinamiento vivido en el transcurso de la pandemia, transformó por completo los comportamientos y las expectativas de los clientes y este nuevo ritmo solo irá en aumento.
Los clientes de hoy siempre están conectados y mucho mejor informados que antes, de ahí que la nueva experiencia del cliente requiera un giro hacia un nuevo modelo que sea más relevante para estos nuevos comportamientos digitales.
No solo eso, la interacción con el cliente evolucionó en diversos sentidos, la cantidad de canales de comunicación se ha multiplicado y éste espera interactuar a través de ellos sin problema alguno. No es de extrañarse que las empresas minoristas estén experimentando con la creación de nuevas experiencias enfocadas en el factor humano para atraer mejor a sus clientes, crear un mayor valor para ellos y así lograr un crecimiento mucho más rápido y un mejor retorno de su inversión.
Y, ¿cómo posicionar tu experiencia del cliente como un referente en tu sector? Hay varias maneras.
Elementos que conforman la experiencia del cliente
De acuerdo con un estudio de Deloitte, existen tres elementos principales que contribuyen e influyen en el resultado conocido como experiencia del cliente:
- Beneficios del producto. Todos los rasgos y ventajas del producto que crean valor para el cliente; suelen estar impulsadas por diferentes factores como el diseño del producto, la usabilidad o la estrategia de precios.
- Expectativas del cliente. Las empresas deben entender los deseos y necesidades de las personas a las que quieren atraer para que compren un producto o un servicio y tratar de influir positivamente en ellas, a través, por ejemplo, de la publicidad, los medios de comunicación o los amigos y familiares.
- Interacciones. Se refiere a la comunicación entre un cliente y una empresa a través de diferentes canales online y offline. Cada interacción con un cliente es una oportunidad para conectar con él, deleitarlo y aumentar su retención y promoción. Las interacciones también pueden impulsar el comportamiento del cliente y establecer sus expectativas para futuras comunicaciones con otras empresas. Las interacciones digitales pueden mejorarse con componentes de apoyo como el diseño de la experiencia del usuario (UX), las capacidades de venta y servicio, los canales de distribución, así como las capacidades, canales de distribución, logística y cumplimiento, etc.
Experiencia de cliente VS Servicio de atención al cliente
Como ya mencionamos, la experiencia del cliente va mucho más allá del mero servicio de atención al cliente, aunque esta última sí representa un factor clave. La experiencia del cliente involucra todos los puntos de contacto que un cliente tiene con tu negocio, desde el momento en que sabe de tu existencia en una entrada de blog o un post en Social Media, hasta el momento en que llama a tu equipo de atención al cliente —punto clave de toda la experiencia— para reclamar algo sobre tu producto.
De hecho, cualquier empresa con un servicio de atención al cliente único en todos los canales de comunicación puede mejorar significativamente la fidelidad a la marca, la satisfacción del cliente, el tráfico, las ventas y, en última instancia, los ingresos del negocio.
De acuerdo con cifras de un estudio de la firma de consultoría transnacional PwC, alrededor del 80% de los consumidores estadounidenses dan prioridad a la rapidez, la comodidad, la hospitalidad y la asistencia con conocimientos como factores clave que conforman un excelente servicio de atención al cliente.
Esto es, tu servicio de atención al cliente debe ser útil, eficiente y fácil de contactar, de lo contrario, la gente se dará cuenta y eso te llevará a perder clientes.
Pues bien, aquí te compartimos varias formas de situar la experiencia de cliente de tu negocio en lo más alto de su sector.
Claves para ofrecer una buena experiencia de atención al cliente
- Conocer tu producto de pies a cabeza
La labor de cualquier ejecutivo de atención al cliente es pasar prácticamente todo el día resolviendo problemas de los clientes; por lo que debe ser un Sensei del producto, es decir, no solo debe conocerlo y creer en él, además debe ser capaz de transmitir sus características y usos prácticos de una manera amena en la que muestre cómo es posible beneficiarles su uso. Todo esto, sin olvidar que está obligado a conocer cualquier cosa que pudiera fallar, así como cualquier tipo de actualización.
Para lograrlo se requiere esfuerzo, sí, y para ello hay que ponerse en el lugar del cliente para poder compartirle cómo sacarle el máximo provecho y que sienta que está obteniendo el valor que pagó por su dinero.
- Responder con rapidez
Si hubiera que definir una piedra angular del servicio de atención al cliente, ésta debe ser la rapidez. Resolver las consultas de los clientes lo más rápidamente posible debe ser esencial, sobre todo en el caso de problemas menores que no requieren mucho tiempo para ser resueltos.
Según datos de Statista, ell 88% de los clientes afirma que la experiencia que ofrece una empresa es tan importante como su producto y sus servicios.
Considera que los clientes entienden que las consultas más complejas pueden demorar en resolverse. Así que ten muy claro que hay una diferencia entre el tiempo que tardas en responder y la velocidad con la que resuelves sus problemas. Los clientes no quieren estar esperando en fila de espera, pero eso sí, permanecerán el tiempo que sea necesario para resolver su problema.
- Escuchar activamente
Prestar atención a los comentarios de los clientes incluye revisar los datos, así como realizar una escucha en tiempo real. Demuéstrales a tus clientes que los escuchas cuando se toman el tiempo de hablar contigo. Escucharlos aumenta las posibilidades de que entiendas sus problemas reales y puedas resolverlos eficazmente, lo que se traduce en clientes más felices.
Escucha lo que tienen que decir sin imponer tu propia opinión. No asumas que sabes lo que tu cliente va a decir.
Escuchar activamente significa también tener en cuenta la personalidad única del cliente y su estado emocional actual para poder adaptar tu respuesta a cada situación. El servicio de atención al cliente implica personalización, no hay una misma solución única para todos.
- Házle caso a los comentarios de los clientes
Quizá hasta ahora tengas una noción de lo que constituye una buena y una mala experiencia del cliente, pero para que ésta tenga un impacto en tu negocio necesitas tener un método fiable de recopilación de información de tus clientes para poder tomar medidas y hacer los cambios pertinentes.
Los comentarios de los clientes son la información que recabas de ellos sobre su experiencia con tu producto, servicio, sitio web o negocio en general. Puedes utilizar esta información para mejorar la experiencia del cliente eliminando o reduciendo las áreas de oportunidad y aumentando los puntos de contacto positivos.
Es posible que ya estés recopilando comentarios de los clientes sin darte cuenta: cuando un cliente envía un correo electrónico, llama al servicio de atención al cliente o deja una opinión, eso cuenta como comentario. El problema es que si no se miden y analizan esos comentarios, estás perdiendo la oportunidad de utilizarlos para mejorar la experiencia del cliente y aprovechar su potencial para el crecimiento de tu empresa.
Cómo medir la experiencia de cliente
Ahora bien, podrás implementar cualquiera de las prácticas que te mencionamos anteriormente, pero de nada te servirá si no tienes manera de medirlas. Es necesario utilizar una serie de métricas de experiencia de cliente —que pueden utilizarse ya sea de forma individual o colectiva— para que tu empresa pueda obtener indicadores fiables con respecto a este rubro.
Estos indicadores te permitirán hacer un seguimiento de cómo evoluciona la experiencia de cliente que ofreces con el tiempo y así poder evaluar el éxito o el fracaso de los cambios que hayas realizado y que estén impactando a tus clientes. Las siguientes son cuatro métricas principales utilizadas por profesionales de experiencia de cliente.
Puntuación del esfuerzo del cliente (Customer Effort Score, CES)
La puntuación del esfuerzo del cliente mide la experiencia con un producto o servicio en términos de lo "difícil" o "fácil" que es para tus clientes completar una acción.
Estas encuestas suelen enviarse después de una interacción con el servicio de atención al cliente, a través de preguntas como "¿Qué tan fácil fue resolver su problema el día de hoy?" y una escala de calificación que va de "1, muy difícil" a "7, muy fácil". También funcionan bien después de que los clientes alcancen hitos importantes en su recorrido, por ejemplo, después de que se inscriban en una prueba gratuita de un producto o luego de concluir con éxito una transacción.
Net Promoter Score (NPS)
Es una puntuación de fidelidad de los clientes que se obtiene al formularles una pregunta cerrada sencilla: "En una escala de 0 a 10, ¿qué probabilidad hay de que recomiende este producto/empresa a un amigo o colega?".
Es posible adaptar la pregunta para que ajustarla mejor a tu negocio y utilizar una pregunta de seguimiento del NPS para obtener más información, pero el objetivo del NPS es obtener una puntuación numérica simple en una escala de 0 a 100 que represente la experiencia del cliente.
Puntuación de satisfacción del cliente (CSAT)
Este tipo de encuestas están diseñadas para medir la satisfacción de los clientes con el producto o servicio que se les ofrece. Pueden expresarse con una escala de 5 o 7 puntos, donde 1 significa “muy insatisfecho” y 7, “muy satisfecho”, o mediante respuestas binarias de sí/no.
A diferencia del Net Promoter Score, que solicita a los clientes que consideren su sentimiento general hacia la marca (y, por ende, su probabilidad de recomendarla o no), el CSAT concentra la atención del cliente en puntos de contacto específicos con los que estuvo satisfecho o insatisfecho.
Tiempo de resolución (TTR)
El TTR es el tiempo promedio que los equipos de atención al cliente tardan en resolver un problema o ticket después de que un cliente lo abrió. Puede medirse en días u horas de trabajo, y se calcula sumando todos los tiempos de resolución y dividiendo el resultado entre el número de casos resueltos.
La principal causa de frustración de los clientes suele ser un largo tiempo de respuesta y espera. De ahí que el TTR sea una métrica crucial a seguir y mejorar: cuanto más corto sea el TTR, mayores serán las posibilidades de que tus clientes no experimenten frustración cuando pidan ayuda.
En resumen
Una estrategia de experiencia del cliente exitosa exige algo de todos los departamentos de tu empresa, porque esta experiencia abarca todo su viaje: comienza en el momento en que descubren tu empresa y continúa a través de todas las interacciones posteriores, incluidas las compras, las llamadas de asistencia, las recompras y las referencias de boca en boca.
Considera entonces adoptar la tecnología y automatización para obtener las métricas pertinentes y así mejorar la eficacia de la organización y transformar el papel y el impacto de los servicios.
La experiencia del cliente entonces, debe convertirse en un estilo de vida de para tu equipo y es la mentalidad con la que deben trabajar todo el tiempo.
